Mais da metade dos consumidores adia contato com o atendimento, mostra estudo

A quinta edição do relatório State of Customer Experience, da Genesys, mostra que consumidores evitam atendimento ao cliente e que essa relutância já leva muitos a reduzir gastos ou romper relações com marcas.

O estudo revela também expectativas elevadas sobre IA e lacunas técnicas que dificultam respostas efetivas.

Mais da metade dos entrevistados afirma preferir “fazer qualquer outra coisa” a entrar em contato com o suporte, sinalizando que consumidores evitam atendimento ao cliente e que o canal de suporte permanece como um dos maiores pontos de atrito na jornada de compra.

O que diz o levantamento

O relatório da Genesys mostra dados claros sobre impacto e expectativas:

• 85% dos consumidores relatam que uma experiência ruim de atendimento os levou a reduzir gastos com uma marca ou a interromper o relacionamento;
• Mais da metade evita contatar o atendimento, mesmo diante de problemas que exigem solução;
• 76% esperam que a inteligência artificial torne o atendimento mais rápido e eficiente; 75% querem maior personalização;
• Na América Latina, 86% acreditam que a IA melhorará qualidade e velocidade do atendimento, contra 76% da média global;
• No Brasil, 63% das empresas dizem transferir automaticamente o contexto entre agentes virtuais e humanos, e 57% afirmam oferecer experiências altamente personalizadas.

Prioridades dos consumidores

Segundo a pesquisa, os consumidores se mostram menos preocupados com quem atende e mais com o resultado: 76% não se importam se o atendimento vem de uma pessoa ou de IA, desde que o problema seja resolvido de forma rápida e completa. Ainda assim, manter a opção de atendimento humano segue sendo uma demanda crítica; a impossibilidade de acessar um atendente é apontada como principal fonte de insatisfação.

Eficiência, empatia e integração de dados

O estudo destaca que 94% dos entrevistados consideram eficiência e empatia igualmente importantes. Ao mesmo tempo, há um descompasso técnico: 95% esperam que seus dados acompanhem a jornada de atendimento, mas 48% das organizações não conseguem transferir automaticamente o contexto entre agentes virtuais e humanos.

Desafios regionais e maturidade tecnológica

Na América Latina, líderes de experiência do cliente apontam que a principal barreira para expandir projetos de IA é a capacidade técnica para escalar iniciativas (citado por 54%, ante 44% global). No Brasil, a adoção mostra sinais de maior maturidade, com um número superior de empresas automatizando a transferência de contexto e oferecendo personalização mais ampla.

Visão do mercado

Julio Cerasi, country manager da Genesys no Brasil, resume o próximo obstáculo para empresas: “O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente e valoriza experiências rápidas, personalizadas e consistentes em todos os canais. O próximo passo para as empresas será integrar inteligência artificial, dados e atendimento humano para oferecer jornadas realmente fluidas e sem fricção.”

Expectativas futuras e adoção de agentes autônomos

A pesquisa também registra tendências sobre resolução e automação:

• No Brasil, 44% citam resolução no primeiro contato como uma das principais expectativas;
• 82% dos executivos acreditam que agentes autônomos baseados em IA terão papel central na gestão da experiência do cliente nos próximos três anos;
• Hoje, 40% das organizações já utilizam aplicações de IA agêntica.

Implicações para empresas

Os números indicam três vetores prioritários para operações de CX: reduzir atritos que fazem consumidores evitarem o atendimento; investir em integração de sistemas e contexto; e equilibrar automação com possibilidade de contato humano. Sem essas medidas, empresas correm risco real de perder receita e fidelidade.