A quinta edição do relatório State of Customer Experience, da Genesys, mostra que consumidores evitam atendimento ao cliente e que essa relutância já leva muitos a reduzir gastos ou romper relações com marcas.
O estudo revela também expectativas elevadas sobre IA e lacunas técnicas que dificultam respostas efetivas.
Mais da metade dos entrevistados afirma preferir “fazer qualquer outra coisa” a entrar em contato com o suporte, sinalizando que consumidores evitam atendimento ao cliente e que o canal de suporte permanece como um dos maiores pontos de atrito na jornada de compra.
O que diz o levantamento
O relatório da Genesys mostra dados claros sobre impacto e expectativas:
- 85% dos consumidores relatam que uma experiência ruim de atendimento os levou a reduzir gastos com uma marca ou a interromper o relacionamento;
- Mais da metade evita contatar o atendimento, mesmo diante de problemas que exigem solução;
- 76% esperam que a inteligência artificial torne o atendimento mais rápido e eficiente; 75% querem maior personalização;
- Na América Latina, 86% acreditam que a IA melhorará qualidade e velocidade do atendimento, contra 76% da média global;
- No Brasil, 63% das empresas dizem transferir automaticamente o contexto entre agentes virtuais e humanos, e 57% afirmam oferecer experiências altamente personalizadas.
Prioridades dos consumidores
Segundo a pesquisa, os consumidores se mostram menos preocupados com quem atende e mais com o resultado: 76% não se importam se o atendimento vem de uma pessoa ou de IA, desde que o problema seja resolvido de forma rápida e completa. Ainda assim, manter a opção de atendimento humano segue sendo uma demanda crítica; a impossibilidade de acessar um atendente é apontada como principal fonte de insatisfação.
Eficiência, empatia e integração de dados
O estudo destaca que 94% dos entrevistados consideram eficiência e empatia igualmente importantes. Ao mesmo tempo, há um descompasso técnico: 95% esperam que seus dados acompanhem a jornada de atendimento, mas 48% das organizações não conseguem transferir automaticamente o contexto entre agentes virtuais e humanos.
Desafios regionais e maturidade tecnológica
Na América Latina, líderes de experiência do cliente apontam que a principal barreira para expandir projetos de IA é a capacidade técnica para escalar iniciativas (citado por 54%, ante 44% global). No Brasil, a adoção mostra sinais de maior maturidade, com um número superior de empresas automatizando a transferência de contexto e oferecendo personalização mais ampla.
Visão do mercado
Julio Cerasi, country manager da Genesys no Brasil, resume o próximo obstáculo para empresas: “O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente e valoriza experiências rápidas, personalizadas e consistentes em todos os canais. O próximo passo para as empresas será integrar inteligência artificial, dados e atendimento humano para oferecer jornadas realmente fluidas e sem fricção.”
Expectativas futuras e adoção de agentes autônomos
A pesquisa também registra tendências sobre resolução e automação:
- No Brasil, 44% citam resolução no primeiro contato como uma das principais expectativas;
- 82% dos executivos acreditam que agentes autônomos baseados em IA terão papel central na gestão da experiência do cliente nos próximos três anos;
- Hoje, 40% das organizações já utilizam aplicações de IA agêntica.
Implicações para empresas
Os números indicam três vetores prioritários para operações de CX: reduzir atritos que fazem consumidores evitarem o atendimento; investir em integração de sistemas e contexto; e equilibrar automação com possibilidade de contato humano. Sem essas medidas, empresas correm risco real de perder receita e fidelidade.